Plejer vi patientens interesse, når vi gør, som vi plejer?

Vi skal hele tiden være opmærksomme på, om det, vi plejer at gøre, også er til patienternes bedste, eller om det er fordi, det er genkendeligt for sundhedsbehandlere og -personale. Digitale løsninger kan løfte meget, men det kræver, at vi forstår at udnytte formaterne og ikke blot gør, som vi plejer – bare digitalt.

Der er en forklaring på, hvorfor vi altid ser genkendelige objekter i skyer eller i de marmorerede fliser på badeværelset. Det kaldes ”pareidolia”, og det skyldes, at hjernen afkoder de synsindtryk, den modtager og tolker det til noget genkendeligt. Vi er biologisk gearede til at få øje på særlige strukturer i verden omkring os.
På samme måde virker vi til at tage imod f.eks. nye muligheder inden for digitalisering og patientkommunikation. Vi omtalte førhen patientjournalen, som ”at sætte strøm til papir”, fordi det var lige nøjagtig sådan, vi brugte den. Ud fra fuldstændigt samme mønster, forudsætning og især genkendelighed som papir-journalerne, og derved gik patienterne, sundhedsbehandlere, forskning etc. glip af mange muligheder for bedre behandling – indtil vi nu er blevet noget bedre til at se muligheder og udvikling i digitaliseringen af data.
Men det er min opfattelse, at vi nu desværre gentager mønstret med videokonsultationer. Vi foretager konsultationer akkurat, som de plejer at foregå – nu bare via kamera frem for ansigt til ansigt ved skrivebordet. 

Ja, det er digitalisering, men transformationen udebliver

Her under Corona-krisen er video-konsultationer blevet det nye sort i sundhedsvæsenet, og lige nu synes det som om, at mange meningsdannere peger på, at man har undersøgt, at patienterne foretrækker den digitale video-konsultation frem for det fysiske møde. Dog med nogle forbehold fra PLO, som ikke helt er klar til at give slip på patienternes fremmøde.
Videokonsultationer giver også god mening, der er en masse bekvemmelighed i det for patienten, det kan jeg sagtens forstå.
Men har patienten egentlig for alvor modtaget varen, sådan som den kan være og har potentiale til? Ved blot at erstatte en nuværende arbejdsgang med en tilsvarende digital, risikerer man bare at lave samme fejl, som man gjorde med indkaldelse-brevet, som blev digitaliseret og sendt i e-boks. Ja, det er digitalisering, men transformationen udebliver.
Når vi digitaliserer services, har vi en forpligtelse til at se på den kontekst, de indgår i, så vi undgår hoved-under-arm-digitaliseringen, som vi allerede har set lidt for meget af i den offentlige sektor. Hvis vi skal transformere på den gode måde, skal vi tage service-design-brillerne på og finde ud af, om det overhovedet er et traditionelt en-til-en møde, patienten har brug for, er tidspunktet i forløbet rigtigt, er formen den rette osv. osv.
Emento har for nylig faciliteret et punkt på Altingets Sommerfolkemøde, og fra alle debattørerne, som talte både patientens stemme, hospitalets, designerens og forskeren i digitaliserings pointer, står det lysende klart, at fordel for patienten skal drive digitalisering – ikke potentielle besparelser eller systemets bekvemmeligheder.
Det ene udelukker ikke det andet, for det var erfaringen at virkede det for patienten, virkede det også – endda besparende – for systemet og for sundhedspersonalet.
Men før vi, om man så må sige, smider barnet ud med badevandet i begejstring for effektiv og hurtig reaktion og udvikling under Corona-krisen, så lad os tage os tiden til at gøre det rigtigt første gang.

“Digital kontakt” er så meget mere end en video-konsultation! Tænk på, hvordan du har digital kontakt til din familie, dine venner og dit professionelle netværk gennem apps og webservices i alle mulige forskellige afskygninger. Det er allerede en helt naturlig del af din hverdag, ligesom din kontakt med alle mulige andre digitale services. Det være sig indkøb, take-away, medieforbrug, rejser osv.
Så hvorfor er hele kontaktfladen mod sundhedsvæsenet ikke i samme naturlige grad digitalt forlænget?
Jeg er enig med Danske Patienter i, at videokonsultation kan spare patienterne for både transport og ventetid. Men, hvorfor er det, at vi er så begejstrede for de apps og webservices, vi allerede bruger? Det er selvfølgelig først og fremmest, fordi de virker. Men det er også, fordi de virker, når vi har behov for det og ønsker det. Tager vi lægens konsultation og videokonsultation én til én, indfører vi automatisk f.eks. samme kontortid, som i klinikkerne og på afdelingerne. Er det til patientens fordel? Kan man forestille sig en video-akutafdeling på samme måde som en akutafdeling på hospitalerne.

Tag service-design-brillerne på

Jeg er med andre ord enig i potentialet, og jeg er enig i patienternes mulige fordele. Vi skal bare sikre os, at det er patienternes fordele, som er i front. Det er deres mestring, som vi skal understøtte og opnå.
Det gør vi ved at tage service-design-brillerne på, fordi så vi gør det rigtige rigtigt første gang og ikke bare fortsætter med at gøre det sædvanlige og genkendelige digitalt, fordi det er det mønster, vi er vant til.